湖南益阳的一位女子在酒店住宿时，半夜突然遭遇隔壁采耳店起火。情急之下，她随手拿起一条毛巾捂住口鼻逃离了房间。第二天退房时，酒店却要求她支付12元的毛巾费用。女子对此感到非常不满，认为在这种紧急情况下使用毛巾是本能反应，不应该收费。

酒店方面解释说，火灾并非发生在酒店内，而是隔壁店铺，并且那条毛巾是一次性的，按规定需要收费。不过，在顾客提出异议后，酒店已经退还了这12元。

从法律角度来看，这种扣费行为既不合情也不合法。根据《民法典》的规定，这种情况属于紧急避险。女子在面临火灾危险时采取自救措施是为了保护自己的人身安全，这是合理的行为。法律规定，因紧急避险造成的损害应由引起险情的人承担责任。在这个案例中，责任方应该是引发火灾的隔壁采耳店，而不是住客。此外，作为经营者，酒店对住客负有安全保障义务。如果酒店未能提供适当的安全保障措施，还向逃生者收取额外费用，显然不符合法律规定。

尽管酒店最终退还了费用，但其处理方式显得冷漠且缺乏同理心。住客刚刚经历了一场火灾逃生，本应得到更多的关心和安抚，结果却因为一条毛巾被扣款，这让许多人感到心寒。如果酒店工作人员当时能够多一些理解和关怀，这场纠纷或许可以避免。